三孔啤酒有限公司績效管理論文，呼叫中心績效怎么管理啊

主管和員工為了呼叫中心整體績效的實(shí)現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系; 就績效標(biāo)準(zhǔn)的建立積極與員工進(jìn)行積極的溝通，建立考核的透明度; 對(duì)一線員工進(jìn)行考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)績目標(biāo)設(shè)定 、崗位描述、行為指標(biāo)、業(yè)績?cè)u(píng)估、日常觀察記錄、考評(píng)面談、業(yè)績輔導(dǎo)、崗位/操作培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多個(gè)方面； 嚴(yán)格、公平的按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工績效的考評(píng)； 對(duì)主管等管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，減少管理人員考核尺度的不一致； 對(duì)于考評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通和反饋，同時(shí)輔之于針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，建議多進(jìn)行面對(duì)面的溝通 按照COPC的要求為考核資料建立相應(yīng)的文檔； 按照PDCA的原則不斷地對(duì)現(xiàn)有績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善和優(yōu)化； 具體你可以搜搜“華鐵廣通”，太多了就不都給你粘貼了。

簡介：燕京三孔始建于1987年，2000年形成年產(chǎn)60萬噸啤酒生產(chǎn)能力，跨入全國十大啤酒集團(tuán)行列。該公司股東為曲阜三孔啤酒有限公司、燕京有限和北京企業(yè)，分別持有該公司48％、27％和25％的股權(quán)。燕京啤酒第二屆第六次董事會(huì)決議，燕京啤酒接受燕京有限、北京企業(yè)委托，代其行使在燕京三孔中股東的權(quán)力和權(quán)利，對(duì)燕京三孔實(shí)行托管經(jīng)營?！　「鶕?jù)北京德威評(píng)估有限責(zé)任公司出具的評(píng)估報(bào)告，截止2001年9月30日，燕京三孔總資產(chǎn)38354.59萬元，凈資產(chǎn)21956.57萬元，賬面凈資產(chǎn)為21780.15萬元?！? 根據(jù)2010 年7 月9 日曲阜三孔投資股份有限公司與北京燕京啤酒投資有限公司、北京企業(yè)（啤酒）有限公司所簽的《增資協(xié)議》， 本公司注冊(cè)資本由 23,076.923 萬元增至26,081.719 萬元。法定代表人：楊懷民成立時(shí)間：1993-10-11注冊(cè)資本：26081.72萬人民幣工商注冊(cè)號(hào)：370800400001292企業(yè)類型：有限責(zé)任公司(中外合資)公司地址：山東省曲阜市校場路18號(hào)

職能部門是一種傳統(tǒng)而基本的組織形式。職能部門化就是按照生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理、營銷、人事、研發(fā)等基本活動(dòng)相似或技能相似的要求，分類設(shè)立專門的管理部門！職能部門化的優(yōu)點(diǎn)：能夠突出業(yè)務(wù)活動(dòng)的重點(diǎn)，確保高層主管的權(quán)威性并使之能有效地管理組織的基本活動(dòng)；符合活動(dòng)專業(yè)化的分工要求，能夠充分地發(fā)揮員工的才能，調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性，并且簡化了培訓(xùn)，強(qiáng)化了控制，避免了重疊，最終有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。職能部門化的缺點(diǎn)：由于人、財(cái)、物等資源的過分集中，不利于開拓遠(yuǎn)區(qū)市場或按照目標(biāo)顧客的需求組織分工。同時(shí)，這種劃分方式也可能助長部門主義風(fēng)氣，使得部門之間難以協(xié)調(diào)配合。部門利益高于企業(yè)整體利益的思想可能會(huì)影響到組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外，由于職權(quán)的過分集中，部門主管雖容易得到鍛煉，卻不利于高級(jí)管理人員的全面培養(yǎng)和提高，也不利于“多面手”式的人才成長。

、你好1！績效考核與管理，是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的動(dòng)態(tài)過程，包括以下五個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié) 績效計(jì)劃。是績效管理的起點(diǎn)，指在一個(gè)績效管理周期內(nèi)，就員工（或組織）"做什么、為什么做、什么時(shí)候做、需要作多好才算成功"等問題進(jìn)行識(shí)別、理解并達(dá)成共識(shí)。是績效評(píng)價(jià)的基本依據(jù)。 中小型企業(yè)里，績效管理其實(shí)是一個(gè)很大的概念，可能只能做到績效考核這個(gè)層次，按照以下方法實(shí)施推進(jìn)。 持續(xù)的績效溝通。是連接計(jì)劃與評(píng)價(jià)的中間環(huán)節(jié)，指管理者與員工（或組織）就工作進(jìn)展情況，潛在的障礙和問題、解決問題的可能措施以及如何幫助員工（或組織）實(shí)施等信息進(jìn)行交流和分享的動(dòng)態(tài)過程。 數(shù)據(jù)收集、觀察和記錄。數(shù)據(jù)收集就是有組織的系統(tǒng)的得到關(guān)于員工（或組織）績效信息的過程。觀察是一種收集數(shù)據(jù)的特定方式，通常是親眼所見或親耳所聞而不是從他人得知。記錄是將有關(guān)數(shù)據(jù)、觀察結(jié)果、溝通和討論情況予以書面記載以防止重要信息丟失。 績效評(píng)價(jià)。評(píng)定和估價(jià)員工（或組織）對(duì)績效計(jì)劃所定目標(biāo)的完成情況?？冃гu(píng)價(jià)本身不能防止問題的產(chǎn)生，只是進(jìn)一步討論、診斷、處置的起點(diǎn)?？冃гu(píng)價(jià)有效或成功的關(guān)鍵在于不能省卻其他任何一個(gè)績效管理環(huán)節(jié)。 績效診斷和輔導(dǎo)。問題分析和解決，績效診斷和提高是與員工（或組織）一起分析、討論成功（或失?。┑恼鎸?shí)原因，并加以消除和克服的過程?？冃лo導(dǎo)指借助培訓(xùn)、導(dǎo)師或其他工具來幫助員工（或組織）開發(fā)自身知識(shí)和技能，從而改善績效的過程。

企業(yè)必須關(guān)注戰(zhàn)略績效。改革開放經(jīng)過三十年，中國企業(yè)從幼稚步入成熟，前所未有地開始關(guān)注戰(zhàn)略及戰(zhàn)略執(zhí)行。在全球競爭的國際化舞臺(tái)上如何提升自身的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，建立世界級(jí)大企業(yè)航空母艦成為眾多中國企業(yè)高級(jí)經(jīng)理十分關(guān)注的一個(gè)管理課題。鷹騰咨詢認(rèn)為：中國企業(yè)從來不缺乏偉大的戰(zhàn)略管理思想，缺乏的是引導(dǎo)戰(zhàn)略執(zhí)行的管理控制力量。 績效管理的過程實(shí)際上是企業(yè)目標(biāo)和員工目標(biāo)共同實(shí)現(xiàn)的過程，是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過管理雙方持續(xù)、動(dòng)態(tài)的溝通，明確員工的工作任務(wù)及績效目標(biāo)，并確定對(duì)員工工作結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法，在過程中影響員工的行為，從而實(shí)現(xiàn)公司的整體目標(biāo)，并使員工得到發(fā)展。 通過績效考核，使員工的報(bào)酬與績效相掛鉤，從而可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性—— 對(duì)于優(yōu)秀員工而言，這是一種激勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)向前； 對(duì)于落后員工而言，這是一種鞭策，如果不努力改善自己的業(yè)績，則只能被淘汰； 對(duì)于各部門而言，部門的獎(jiǎng)金也同樣與其部門業(yè)績相聯(lián)系，業(yè)績好，考核就好，獎(jiǎng)金的分配就相應(yīng)會(huì)高。相對(duì)來說，這種獎(jiǎng)金的發(fā)放方式比較公平。一旦企業(yè)形成良好的績效管理氛圍后，企業(yè)的業(yè)績也會(huì)持續(xù)的上升。鷹騰咨詢定位于戰(zhàn)略績效管控專家，就是專注為企業(yè)集團(tuán)提供戰(zhàn)略咨詢，并構(gòu)建基于戰(zhàn)略的高績效運(yùn)營管理體系——從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，戰(zhàn)略著眼，并最終使戰(zhàn)略落實(shí)到企業(yè)每個(gè)員工的績效上。最終，使企業(yè)的戰(zhàn)略不是紙面上的“談兵”，績效管理也不再是脫離戰(zhàn)略的考核，而是支持戰(zhàn)略的“戰(zhàn)略點(diǎn)”。

績效考核體系的優(yōu)化意見：（一）難以建立科學(xué)客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)；（二）考核者主觀因素產(chǎn)生的問題；（三）績效考核溝通與反饋的問題；（四）考評(píng)周期與考評(píng)方法的問題。意義：績效考核中存在的問題與對(duì)策績效考核是人力資源管理的核心職能之一。是保障并促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)所必須進(jìn)行的一種管理行為?？冃Э己耸瞧髽I(yè)以既定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)對(duì)其員工的行為表現(xiàn)和工作方面的情況進(jìn)行收集、分析、評(píng)價(jià)和反饋的過程?？冃Э己舜嬖诘膯栴}作為人力資源管理的核心內(nèi)容之一，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到績效考核的重要性，并進(jìn)行了大量的探索，但仍然是管理人員的棘手問題。目前在績效考核中存在的問題主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（一）難以建立科學(xué)客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)首先績效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，主觀性強(qiáng)?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)員工的工作崗位職能設(shè)定；應(yīng)該建立在工作分析的基礎(chǔ)之上，確?？冃гu(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是與工作密切相關(guān)的客觀性指標(biāo)；應(yīng)該分階段設(shè)定合理且具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，就無法得到客觀的績效評(píng)價(jià)結(jié)果。（二）考核者主觀因素產(chǎn)生的問題1．暈輪效應(yīng)。暈輪效應(yīng)是考核者對(duì)某一方面績效的評(píng)價(jià)影響了對(duì)其他方面績效的評(píng)價(jià)。在考核中將被考核者的某一特點(diǎn)擴(kuò)大化，以偏概全。通常表現(xiàn)為一好百好，或一無是處，要么全面肯定，要么全面否定。2.因而影響考核結(jié)果。例如：一位對(duì)主管人員表現(xiàn)十分不友好的員工通常不僅在 “與其他人相處的能力”這一方面得到較差的評(píng)價(jià)，而且在其他績效要素上也會(huì)得到較差的評(píng)價(jià)。這種情況顯然會(huì)影響考核的真實(shí)性。

根據(jù)你的問題，這里簡單提個(gè)思路吧，供你參考?？梢圆扇∧繕?biāo)考核，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)提煉關(guān)鍵的績效指標(biāo)，從上到下層層分解目標(biāo)到部門到個(gè)人，根據(jù)目標(biāo)完成的時(shí)限設(shè)定年度考核目標(biāo)和月度考核目標(biāo)，目標(biāo)除來源于戰(zhàn)略目標(biāo)外，還要結(jié)合崗位的職責(zé)中的關(guān)鍵工作。對(duì)于經(jīng)理層面的人員目標(biāo)要包括收入、成本、安全、效率等方面并進(jìn)行細(xì)化，業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)要更具體，與崗位職責(zé)相結(jié)合，如工作計(jì)劃達(dá)成率、費(fèi)用控制率、差錯(cuò)率、客戶滿意度等等進(jìn)行細(xì)化，內(nèi)勤人員的工作主要從職責(zé)中進(jìn)行提煉，可以按時(shí)間節(jié)點(diǎn)、質(zhì)量來評(píng)價(jià)內(nèi)勤人員的工作態(tài)度與技能。指標(biāo)的設(shè)定注意要具體化不能是抽象的；可衡量，考核的結(jié)果數(shù)據(jù)容易獲得；以行動(dòng)為導(dǎo)向，即在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的；現(xiàn)實(shí)的可證明的、可觀察的，不要是假設(shè)的；具有時(shí)限性，即使用時(shí)間單位，關(guān)注效率。

作為企業(yè)管理者、決策者： 如何全面監(jiān)控企業(yè)的績效管理和責(zé)任控制，切實(shí)保證執(zhí)行的力度？ 如何及時(shí)反應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，幫助管理者多視角的掌握反映企業(yè)整體運(yùn)營情況？ 如何有效對(duì)企業(yè)的經(jīng)營績效進(jìn)行全面的分析，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營狀況？ 金蝶的集團(tuán)績效管理解決方案面向企業(yè)決策管理人員，提供了統(tǒng)一管理門戶，幫助決策管理人員利用目標(biāo)管理、預(yù)算管理、業(yè)務(wù)合并、銷售與運(yùn)營計(jì)劃等進(jìn)行決策管理。 并提供完整企業(yè)績效管理及監(jiān)控體系，保障企業(yè)戰(zhàn)略的有效制定并成功實(shí)施： 管理更加輕松、便捷！ 及時(shí)、全面的運(yùn)營監(jiān)控！ 平衡企業(yè)產(chǎn)供銷計(jì)劃管理，保障企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！ 更多詳情請(qǐng)咨詢：武漢江源軟件——金蝶湖北地區(qū)總代和鉆石級(jí)服務(wù)商！ 免費(fèi)為您提供企業(yè)管理咨詢和電話、遠(yuǎn)程服務(wù)！

現(xiàn)在很多企業(yè)都出現(xiàn)一種情況，即過分強(qiáng)調(diào)了業(yè)績，而忽略了對(duì)行為的培養(yǎng)。這就出現(xiàn)一個(gè)問題：業(yè)績做得越好的員工，越不遵守紀(jì)律，越不尊重游戲規(guī)則，這種員工在企業(yè)大力發(fā)展的過程中，將成為企業(yè)的阻礙。一旦被提拔成管理人員，影響就更大了。所以，員工的績效考核要慎之又慎。譚小芳老師表示，績效考核有以下幾個(gè)種類：1、按時(shí)間劃分（1）定期考核。企業(yè)考核的時(shí)間可以是一個(gè)月、一個(gè)季度、半年、一年?？己藭r(shí)間的選擇要根據(jù)企業(yè)文化和崗位特點(diǎn)進(jìn)行選擇。（2）不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對(duì)人員的提升所進(jìn)行的考評(píng)，另一方面是指主管對(duì)下屬的日常行為表現(xiàn)進(jìn)行紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，同時(shí)也為定期考核提供依據(jù)。2、按考核的內(nèi)容分（1）特征導(dǎo)向型。考核的重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如誠實(shí)度、合作性、溝通能力等，即考量員工是一個(gè)怎樣的人。（2）行為導(dǎo)向型。考核的重點(diǎn)是員工的工作方式和工作行為，如服務(wù)員的微笑和態(tài)度，待人接物的方法等，即對(duì)工作過程的考量。（3）結(jié)果導(dǎo)向型?？己说闹攸c(diǎn)是工作內(nèi)容和工作質(zhì)量，如產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量、勞動(dòng)效率等，側(cè)重點(diǎn)是員工完成的工作任務(wù)和生產(chǎn)的產(chǎn)品。3、按主觀和客觀劃分（1）客觀考核方法。客觀考核方法是對(duì)可以直接量化的指標(biāo)體系所進(jìn)行的考核，如生產(chǎn)指標(biāo)和個(gè)人工作指標(biāo)。（2）主觀考核方法。譚小芳老師認(rèn)為，主觀考核方法是由考核者根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)體系對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，如工作行為和工作結(jié)果?？冃Э己嗽緫?yīng)該與具體工作的員工息息相關(guān)，結(jié)果卻成了企業(yè)少數(shù)“精英”才能理解才能使用的“奢侈品”，仿佛沒有復(fù)雜的公式就不能進(jìn)行績效考核，似乎離開了希臘字母就無法表述計(jì)算依據(jù)。一句話，脫離具體企業(yè)的格式化考核害人不淺，導(dǎo)致今天國內(nèi)的企業(yè)不是考核過度，就是考核不足，不是過左，就是過右。很多公司把日?？己伺c嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度結(jié)合起來，這樣做的結(jié)果勢必導(dǎo)致管理工作的短期化和員工行為利益化，更破壞了組織與團(tuán)隊(duì)的和諧關(guān)系，索尼公司曾經(jīng)因“績效主義”而一度走向衰敗就是典型例證。為了實(shí)行績效管理，索尼公司成立了專門機(jī)構(gòu)，制定了非常詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)對(duì)每個(gè)人的評(píng)價(jià)確定報(bào)酬。這種一切以工作績效為導(dǎo)向的管理，使索尼公司內(nèi)追求眼前利益的風(fēng)氣蔓延，職工逐漸失去工作熱情，公司失去活力。

企業(yè)的績效考核指標(biāo)要根據(jù)具體的崗位來提煉和分析，同事還要考慮企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)的文化等等因素。具體可參考：“水木知行績效管理實(shí)務(wù)叢書”《績效管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施》，化學(xué)工業(yè)出版社，趙國軍著